Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk dan layanan CV. Family Handicraft yang berlokasi di Dusun Gegerkalong,
serta mengidentifikasi peran pendekatan Total Quality Management (TQM) dalam
meningkatkan kualitas dan pengembangan usaha. Metode penelitian yang
digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui
kuesioner kepada pelanggan tetap dan baru. Analisis dilakukan dengan mengacu
pada prinsip-prinsip utama TQM, seperti fokus pada pelanggan, perbaikan
berkelanjutan, dan keterlibatan seluruh karyawan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa penerapan TQM secara konsisten dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dalam aspek kualitas produk, pelayanan, dan keandalan pengiriman. Implikasi dari
penelitian ini memberikan rekomendasi strategis bagi CV. Family Handicraft untuk
memperkuat daya saing usaha melalui peningkatan mutu secara menyeluruh dan
berkelanjutan.
