Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Pasien Bpjs Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analisys (IPA) Pada Puskesmas Desa Sukamulya Ciamis

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa yang diberikan Puskesmas Desa Sukamulya terhadap pasien BPJS, dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Permasalahan utama yang diangkat adalah ketidaksesuaian antara harapan pasien dan kinerja pelayanan yang diberikan, yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan pasien. Metode IPA dipilih karena mampu mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki, dipertahankan, atau dianggap berlebihan. Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif dan menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama, yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS yang datang berobat ke Puskesmas Sukamulya dengan jumlah 46 orang sebagai responden. Hasil analisis IPA diharapkan dapat memberikan informasi strategis bagi manajemen Puskesmas untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara tepat sasaran berdasarkan persepsi dan harapan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan di Puskesmas Sukamulya berada pada kategori baik, dengan nilai rata-rata persentase di atas 80% untuk setiap dimensi. Dimensi reliability memperoleh rata-rata 83,3% (baik), responsiveness 82,4% (baik), assurance 80,5% (cukup baik), empathy 83,7% (baik), dan tangibles 81,5% (baik). Meskipun demikian, masih terdapat beberapa indikator yang berada pada kategori cukup, antara lain kecakapan petugas, daya tanggap terhadap keluhan pasien, serta perhatian individual kepada pasien. Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa pelayanan di Puskesmas Sukamulya telah sesuai dengan harapan sebagian besar pasien BPJS, namun perlu peningkatan terutama pada keterampilan tenaga kesehatan, sistem penanganan keluhan, serta perbaikan sarana dan prasarana.