Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa yang diberikan
Puskesmas Desa Sukamulya terhadap pasien BPJS, dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA). Permasalahan utama yang diangkat
adalah ketidaksesuaian antara harapan pasien dan kinerja pelayanan yang diberikan,
yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan pasien. Metode IPA dipilih karena
mampu mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk
diperbaiki, dipertahankan, atau dianggap berlebihan. Penelitian ini bersifat
deskriptif kuantitatif dan menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama, yang
mencakup lima dimensi kualitas pelayanan: reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibles. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS
yang datang berobat ke Puskesmas Sukamulya dengan jumlah 46 orang sebagai
responden. Hasil analisis IPA diharapkan dapat memberikan informasi strategis
bagi manajemen Puskesmas untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara tepat
sasaran berdasarkan persepsi dan harapan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan di
Puskesmas Sukamulya berada pada kategori baik, dengan nilai rata-rata persentase
di atas 80% untuk setiap dimensi. Dimensi reliability memperoleh rata-rata 83,3%
(baik), responsiveness 82,4% (baik), assurance 80,5% (cukup baik), empathy
83,7% (baik), dan tangibles 81,5% (baik). Meskipun demikian, masih terdapat
beberapa indikator yang berada pada kategori cukup, antara lain kecakapan petugas,
daya tanggap terhadap keluhan pasien, serta perhatian individual kepada pasien.
Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa pelayanan di Puskesmas Sukamulya telah
sesuai dengan harapan sebagian besar pasien BPJS, namun perlu peningkatan
terutama pada keterampilan tenaga kesehatan, sistem penanganan keluhan, serta
perbaikan sarana dan prasarana.
