PENGARUH PERSONAL SELLING DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Konsumen di Outlet Wardah Anugerah Cosmetics Ciamis)

Abstract

Dengan persaingan usaha yang ketat di industri kosmetik, dapat menjadikan konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk kosmetik tersebut sesuai dengan kebutuhan serta keinginannya. Maka dalam hal ini konsentrasi pemasaran bukan hanya tentang bagaimana produk tersebut dapat langsung sampai ke tangan konsumen tetapi juga harus fokus ke arah apakah kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dapat terpenuhi sesuai dengan yang diharapkan. Salah satunya yaitu pada outlet Wardah Anugerah Cosmetics Ciamis, selain produknya yang berkualitas baik, faktor dari bauran pemasaran jasa dapat menjadi faktor penentu kepuasan pelanggan. Tetapi fakta di lapangan ketidakpuasan konsumen itu masih terjadi dikarenakan keluhan – keluhan pelanggan mengenai personal selling dan physical evidence. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis 1]. Besarnya pengaruh personal selling terhadap kepuasan pelanggan; 2]. Besarnya pengaruh physical evidence terhadap kepuasan pelanggan; 3]. Besarnya pengaruh personal selling dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini metode deskriptif dan verifikatif dengan teknik survey. Sedangkan untuk menganalisis data yang diperoleh digunakan Korelasi Product Moment, Teknik Alpa Cronbach, Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis menggunakan Korelasi Sederhana, Uji Signifikansi (Uji t), Korelasi Berganda, Uji Signifikansi (uji F), Analisis Regresi Sederhana, Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil dari penelitian dan pengolahan data menunjukkan bahwa personal selling secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada outlet Wardah Anugerah Cosmetics Ciamis dengan besarnya pengaruh 57,90% dan sisanya 42,10% dipengaruhi oleh faktor lain. Begitu pula dengan physical evidence secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada outlet Wardah Anugerah Cosmetics Ciamis dengan besarnya pengaruh 66,00% dan sisanya 34,00% dipengaruhi oleh faktor lain. Sementara untuk personal selling dan physical evidence secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada outlet Wardah Anugerah Cosmetics Ciamis dengan besarnya pengaruh 70,00% dan sisanya 30,00% dipengaruhi oleh faktor lain.