Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan RSU Dadi Keluarga Ciamis Terhadap Kepuasan Pasien Dengan Metode Service Quality

Abstract

Mengingat persaingan bisnis yang semakin ketat setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan berbagai penawaran dan jaminan kualitas pelayanan yang lebih optimal. Perusahaan yang gagal meningkatkan kualitas pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks, umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan dalam memuaskan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di RSU Dadi Keluarga Ciamis dan untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode service quality (servqual). Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap layanan yang akan diterima. Hasil dari pengolahan data diperoleh rata-rata service quality pada dimensi responsiveness pada persepsi penilaian terhadap pelayanan mendapatkan nilai gap sebesar 0,076. Pada dimensi reliability persepsi penilaian terhadap pelayanan mendapatkan niali gap sebesar -0,087. Pada dimensi tangible persepsi penilaian terhadap pelayanan mendapatkan niali gap sebesar -0,049. Pada dimensi assurance persepsi penilaian terhadap pelayanan mendapatkan niali gap sebesar -0,205. Pada dimensi empathy persepsi terhadap penilaian pelayanan mendapatkan niali gap sebesar -0,045. Pengolahan dengan diagram kartesius pada kuadran A memiliki 3 (tiga) atribut yang mana diprioritaskan terlebih dahulu untuk diperbaiki.