PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Konsumen JNE Tanjungsukur Kota Banjar)

Abstract

Rama Diansyah, NIM. 3402210480. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen JNE Tanjungsukur Kota Banjar)”. Dibawah bimbingan H. Mujaddid Faruk, S.E, M.M. dan Dr. Andini Grace Tinia, S.E., M.M.

Berdasarkan top brand index jasa kurir performa JNE mengalami penurunan dari tahun 2023 dan tahun 2024. Hasil pra survey menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada JNE Tanjungsukur Kota Banjar masih belum optimal. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: 1). Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Tanjungsukur Kota Banjar? ; 2). Bagaimana pengaruh ketepatan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Tanjungsukur Kota Banjar? ; 3). Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Tanjungsukur Kota Banjar?. Metode yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif. Dengan menggunakan teknik simple random sampling maka diketahui sampel sebanyak 100 orang dari 32.132 konsumen dari seluruh total konsumen JNE Wilayah Kota Banjar. Sedangkan untuk menganalisis data yang diperoleh digunakan Analisis Koefisien Korelasi Sederhana, Analisis Koefisien Korelasi Berganda, Analisis Regresi Linear Berganda, Analisis Koefisien Determinasi, dan menggunakan Uji Signifikansi (Uji t dan Uji F). Hasil dari penelitian dan pengolahan data menunjukan bahwa : 1]. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Tanjungsukur Kota Banjar; 2]. Ketepatan pengiriman berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Tanjungsukur Kota Banjar; 3]. Kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Tanjungsukur Kota Banjar. Adapun variabel ketepatan pengiriman merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan. Diharapkan JNE Tanjungsukur Kota Banjar mempertahankan dan memperhatikan kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman sehingga akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Ketepatan Pengiriman, Kepuasan Pelanggan