PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK DAN RESPOND EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Suatu Studi Konsumen DSP Jaya Motor Banjar)

Abstract

ABSTRAK Moehamad Rizki Julianto. 3402210227. Pengaruh Kepercayaan Merek dan Respon Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan (Suatu Studi pada Konsumen DSP Jaya Motor Banjar) Dibawah bimbingan Dr. Nurdiana Mulyatini, SE., M.M. (Pembimbing I) dan Wiwin Setianingsih, S.E., M.M. M.M. (Pembimbing II). Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih kurangnya loyalitas pelanggan terhadap dealer DSP Jaya Motor Banjar yang diduga disebabkan oleh kurangnya kepercayaan merek dan respon emosional. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini : 1) Bagaimana pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pada Dealer DSP Jaya Motor Banjar ?, 2) Bagaimana pengaruh respon emosional terhadap loyalitas pelanggan pada Dealer DSP Jaya Motor Banjar?, 3) Bagaimana pengaruh kepercayaan merek dan respon emosional terhadap loyalitas pelanggan pada Dealer DSP Jaya Motor Banjar?. Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif, populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada DSP Jaya Motor Banjar sebanyak 187 orang, teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobabillity sampling sehingga jumlah sampel sebanyak 65 orang. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis verifikatif dengan menggunakan analisis koefisien korelasi sederhana dan berganda, analisis koefisien determinasi, analisis regresi linier sederhana dan berganda, uji t dan uji F. Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data menunjukkan bahwa: 1) Kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Respon emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3) Kepercayaan merek dan respon emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, kepercayaan merek yang tinggi dan respon emosional yang tinggi maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi pada Dealer DSP Jaya Motor Banjar. Kata Kunci : kepercayaan merek, respon emosional dan loyalitas pelanggan. ABSTRACT Moehamad Rizki Julianto. 3402210227. The Influence of Brand Trust and Emotional Response on Customer Loyalty (A Study of DSP Jaya Motor Banjar Consumers) Under the guidance of Dr. Nurdiana Mulyatini, SE., M.M. (Supervisor I) and Wiwin Setianingsih, SE., M.M. (Supervisor II). This research is motivated by the lack of customer loyalty to the DSP Jaya Motor Banjar dealer which is thought to be caused by a lack of brand trust and emotional response. The formulation of the problem in this study: 1) How does brand trust affect customer loyalty at the DSP Jaya Motor Banjar Dealer?, 2) How does emotional response affect customer loyalty at the DSP Jaya Motor Banjar Dealer?, 3) How does brand trust and emotional response affect customer loyalty at the DSP Jaya Motor Banjar Dealer?. This study uses a survey research method with a quantitative approach, the population in this study were 187 customers at DSP Jaya Motor Banjar, the sampling technique used a nonprobability sampling technique so that the number of samples was 65 people. Data analysis used is descriptive analysis and verification analysis using simple and multiple correlation coefficient analysis, determination coefficient analysis, simple and multiple linear regression analysis, t test and F test. Based on the results of research and data processing, it shows that: 1) Brand trust has a positive and significant effect on customer loyalty. 2) Emotional response has a positive and significant effect on customer loyalty. 3) Brand trust and emotional response have a positive and significant influence on customer loyalty. Therefore, high brand trust and emotional response will lead to higher customer loyalty at the DSP Jaya Motor Banjar Dealer. Keywords: brand trust, emotional response and customer loyalty.