PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) PERCETAKAN KTP-EL TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA UPTD YANDUKCAPIL MAJENANG KABUPATEN CILACAP

Abstract

Ummu Salamah. 2025. “Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellent) Percetakan KTP-El terhadap Kepuasan Masyarakat pada UPTD Yandukcapil Majenang Kabupaten Cilacap”. Dibawah bimbingan Bapak Dr. H. Enas, S.E., M.M. (Pembimbing I) dan Bapak Dr. H. Ading Rahman Sukmara, M.M. (Pembimbing II).

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh belum optimalnya kepuasan masyarakat dalam melakukan percetakan KTP Elekronik pada UPTD Yandukcapil Majenang Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Cilacap yang dapat dilihat dari masih adanya keluhan masyarakat yang merasa masih adanya praktek pungli dengan pemberian uang tip yang dapat mempercepat proses pembuatan KTP elekronik. Hal tersebut diduga diakibatkan oleh belum optimalnya pelaksanaan pelayanan prima (service excellent) yang dilakukan oleh pihak UPTD Yandukcapil Majenang. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan masyarakat dalam percetakan KTP-EL pada UPTD Yandukcapil Majenang Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Cilacap. Dalam penelitian ini digunakan metode survey dengan pendekatan data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pemohon atau masyarakat pengguna jasa yang melakukan kunjungan dalam pelayanan administrasi kependudukan di UPTD Yandukcapil Majenang Disdukcapil Kabupaten Cilacap yang telah memperoleh layanan administrasi kependudukan pada Bulan Januari sampai dengan bulan September 2024 yaitu sebanyak 22.229 orang, sehingga penulis melakukan pengambilan sampel dengan teknik simple random sampling (sampel acak sederhana) sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Analisis dilakukan terhadap data yang terkumpul baik dari hasil observasi, wawancara, maupun kuisioner. Tahapan analisa data dimulai dengan uji validitas, reabilitas dan analisa data secara verivikatif/kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima (service excellent) pembuatan KTP Elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada UPTD Yandukcapil Majenang Kabupaten Cilacap. Artinya semakin baik pelayanan prima (service excellent) maka kepuasan masyarakat akan semakin meningkat. Adapun indikator terkecil dalam pelayanan prima (service ecellent) yaitu penampilan (appearance) dan indikator terkecil dalam kepuasan masyarakat yaitu konfirmasi harapan