PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN INOVASI TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN KANTOR PT PLN (PERSERO) UNIT PELAKSANA PELAYANAN PELANGGAN CILACAP (Studi Kasus ULP Majenang Wilayah Kerja PLN UP3 Cilacap)

Abstract

Tesis ini adalah hasil penelitian kuantitatif yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Kepercayaan Pelanggan di Lingkungan Kantor PT PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan Cilacap (studi kasus ULP Majenang wilayah kerja PLN UP3 Cilacap). Permasalahan yang ada di PT PLN (Persero) ULP Majenang yaitu masih terdapat ketidakpercayaan Pelanggan terhadap layanan yang saat ini diberikan. Tujuan dari peneliatan ini dimaksudkan untuk memberikan literature pentingnya kualitas pelayanan dan inovasi terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero). Metode penelitian dengan menggunakan metode survey dengan pendekatan kuantitatif yaitu dengan bentuk penyajian datadata berupa angka yang diinventarisir dan dianalisis dengan statistik. Sampel yang

di ambil adalah 105 pelanggan di ULP Majenang dengan berbagai tariff dan daya

lsitrik.

Hasil penelian menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel atau 8,423 > 1,98447. Kemudian Berdasarkan nilai probabilitas sig, diperoleh nilai sig. sebesar 0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari nilai probabilitas sig. (0,000 < 0,05). Maka, berdasarkan perhitungan hipotesis yang diajukan diterima yaitu terdapat pengaruh yang positif dan signfikan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan pada ULP Majenang Wilayah Kerja PLN UP3 Cilacap dan Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel atau 9,654 > 1,98447. Kemudian Berdasarkan nilai probabilitas sig, diperoleh nilai sig. sebesar 0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari nilai probabilitas sig. (0,000 < 0,05). Maka, berdasarkan perhitungan hipotesis yang diajukan 114 diterima yaitu terdapat pengaruh yang positif dan signfikan inovasi terhadap kepercayaan pelanggan pada ULP Majenang Wilayah Kerja PLN UP3 Cilacap. Simpulan dari pengujian secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan dan inovasi mampu memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada ULP Majenang Wilayah Kerja PLN UP3 Cilacap. Semakin baik kualitas pelayanan dan inovasi maka akan semakin meningkat pula kepercayaan pelanggan. Begitupula sebaliknya, semakin menurun kualitas pelayanan dan inovasi maka semakin menurun pula tingkat kepercayaan pelanggan.