Abstract:
Tesis ini adalah hasil penelitian kuantitatif yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Inovasi Terhadap Kepercayaan Pelanggan di Lingkungan Kantor PT
PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan Cilacap (studi kasus ULP
Majenang wilayah kerja PLN UP3 Cilacap). Permasalahan yang ada di PT PLN
(Persero) ULP Majenang yaitu masih terdapat ketidakpercayaan Pelanggan
terhadap layanan yang saat ini diberikan. Tujuan dari peneliatan ini dimaksudkan
untuk memberikan literature pentingnya kualitas pelayanan dan inovasi terhadap
kepuasan pelanggan PT PLN (Persero). Metode penelitian dengan menggunakan
metode survey dengan pendekatan kuantitatif yaitu dengan bentuk penyajian datadata
berupa
angka
yang
diinventarisir
dan
dianalisis
dengan
statistik.
Sampel
yang
di
ambil
adalah
105
pelanggan
di
ULP
Majenang
dengan
berbagai
tariff
dan
daya
lsitrik.
Hasil penelian menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel atau 8,423 >
1,98447. Kemudian Berdasarkan nilai probabilitas sig, diperoleh nilai sig. sebesar
0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari nilai probabilitas sig. (0,000 < 0,05).
Maka, berdasarkan perhitungan hipotesis yang diajukan diterima yaitu terdapat
pengaruh yang positif dan signfikan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan
pelanggan pada ULP Majenang Wilayah Kerja PLN UP3 Cilacap dan Hasil
penelitian menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel atau 9,654 > 1,98447.
Kemudian Berdasarkan nilai probabilitas sig, diperoleh nilai sig. sebesar 0,000
dimana nilai tersebut lebih kecil dari nilai probabilitas sig. (0,000 < 0,05). Maka,
berdasarkan perhitungan hipotesis yang diajukan 114 diterima yaitu terdapat
pengaruh yang positif dan signfikan inovasi terhadap kepercayaan pelanggan pada
ULP Majenang Wilayah Kerja PLN UP3 Cilacap. Simpulan dari pengujian secara
bersama-sama variabel kualitas pelayanan dan inovasi mampu memberikan
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada ULP
Majenang Wilayah Kerja PLN UP3 Cilacap. Semakin baik kualitas pelayanan dan
inovasi maka akan semakin meningkat pula kepercayaan pelanggan. Begitupula
sebaliknya, semakin menurun kualitas pelayanan dan inovasi maka semakin
menurun pula tingkat kepercayaan pelanggan.
