Abstract:
Engkus Kustiana. 3402190614. “Pengaruh Produk dan Waktu Antrian Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah Bank Tabungan Negara (BTN) Tasikmalaya)”. Dibawah bimbingan Dr. Nurdiana Mulyatini, S.E., M.M. (Pembimbing I) dan Hj. Iyus Yustini, S.Pd.,M.M. (Pembimbing II)
Penelitian ini difokuskan pada Pengaruh Produk dan Waktu Antrian Terhadap Kepuasan Pelanggan. Permasalahan dalam penelitian ini meliputi : 1. Bagaimana Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bank Tabungan Negara (BTN) Tasikmalaya?; 2. Bagaimana Pengaruh Waktu Antrian Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bank Tabungan Negara (BTN) Tasikmalaya?; 3. Bagaimana Pengaruh Produk dan Waktu Antrian Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bank Tabungan Negara (BTN) Tasikmalaya?. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kombinasi model atau desain survey explanatory. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis verifikatif. Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data menunjukkan bahwa: 1) Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung adalah sebesar 4,439 dan nilai sig 0,000 sedangkan ttabel 1,660 dan nilai sig α = 0,05. Dengan demikian dapat memenuhi kriteria thitung > ttabel (4,439 > 1,660 dan nilai signifikasi 0,000 < 0,05 yang berarti signifikan, disertai dengan nilai dari β dari variabel X1 bernilai positif yaitu 0,411. 2) Waktu antrian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t_hitung adalah sebesar 15,053 dan nilai sig 0,000 sedangkan t_tabel 1,660 dan nilai sig α = 0,05. Dengan demikian dapat memenuhi kriteria thitung > ttabel (15,053 > 1,660) dan nilai signifikasi 0,000 < 0,05 yang berarti signifikan, disertai dengan nilai dari β dari variabel X2 bernilai positif yaitu 0,837. Artinya jika waktu antrian bertambah 1 kali satu satuan, maka berimplikasi terhadap penambahan 0,837 satu kali kepuasan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa waktu antrian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.3) Produk dan waktu antrian secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai f_(hitung )sebesar 135,244 sedangkan f_tabel sebesar 3,09 dengan kata lain f_(hitung )>f_tabel. Dimana 135,244 > 3,09 yang artinya diterima, dengan kata lain semakin tinggi produk dan waktu antrian akan mempengaruhi kepuasan nasabah dengan nilai signifikasi 0,000 < 0,05 maka, hal ini dapat diartikan bahwa variabel produk dan waktu antrian berpengaruh signifikan karena mempunyai tingkat signifikasi kurang dari taraf nyata. Dengan demikian hipotesis yang diajukan diterima. Artinya produk dan waktu antrian secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Produk, Waktu Antrian, Kepuasan Pelanggan
