Pengaruh Personalisasi Layanan dan Fitur Aplikasi Terhadap Efisiensi Pelayanan Customer (Studi Pada Pengguna Aplikasi Mobile JKN di Kota Banjar)

Abstract

Dafni Kirana Muzni, NIM. 3402200323. “Pengaruh Personalisasi Layanan dan Fitur Aplikasi Terhadap Efisiensi Pelayanan Customer (Studi Pada Pengguna Aplikasi Mobile JKN di Kota Banjar)”. Di bawah bimbingan Mochamad Aziz Basari, S.Sos., M.M. (Pembimbing I) dan Faizal Haris Eko Prabowo, S.E., M.M. (Pembimbing II) Aplikasi mobile JKN merupakan bagian dari transformasi digital BPJS Kesehatan yang dirancang untuk memudahkan peserta JKN dalam mengakses layanan kesehatan. Meskipun aplikasi ini membawa banyak manfaat, implementasinya di Kota Banjar masih menghadapi kendala seperti kurangnya personalisasi layanan dan ketidaksesuaian fitur dengan kebutuhan pengguna. Masalah ini diperparah dengan kendala teknis seperti kesulitan akses akibat koneksi internet yang buruk dan gangguan teknis pada aplikasi. Hal ini berdampak pada kepuasan dan retensi pengguna, yang pada akhirnya menghambat efektivitas program JKN. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh personalisasi layanan dan fitur aplikasi terhadap efisiensi pelayanan customer di Kantor Cabang BPJS Kesehatan Kota Banjar. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini yakni sebanyak 98 orang pengguna aplikasi mobile JKN di Kota Banjar. Sedangkan untuk menganalisis data menggunakan analisis koefisien korelasi, determinasi, dan uji hipotesis menggunakan Uji t dan Uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa personalisasi layanan berpengaruh terhadap efisiensi pelayanan sebesar 7.78% dan sisanya 92,22% dipengaruhi oleh faktor lain. Fitur aplikasi berpengaruh terhadap efisiensi pelayanan sebesar 14,97% dan sisanya 85,03% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan secara simultan personalisasi layanan dan fitur aplikasi berpengaruh terhadap efisiensi pelayanan sebesar 37,08% dan sisanya 62,92% dipengaruhi oleh faktor lain. Diharapkan aplikasi mobile JKN untuk terus meningkatkan personalisasi layanan, terutama fitur aplikasi yang secara hasil perhitungan lebih mempengaruhi efisiensi pelayanan. Salah satu upaya yang perlu dilakukan adalah membuat tampilan aplikasi yang user-friendly sehingga memudahkan pengguna dalam menavigasi dan menggunakan fitur-fitur yang ada pada aplikasi mobile JKN tersebut.