Abstract:
Luxfi Nur Azizah, NIM 3402200431. Pengaruh Service Innovation dan
Service Quality terhadap Customer Satisfaction (Suatu Studi Pada Dapoer
Mama Cafe & Resto di Desa Margasari Kecamatan Majenang Kabupaten
Cilacap). Dibawah bimbingan Ibu Dr. Nurdiana Mulyatini, S.E., M.M
(Pembimbing I) dan Bapak Enjang Nursolih, S.H., M.M (Pembimbing II)
Penelitian ini difokuskan pada Pengaruh Service Innovation dan Service Quality
terhadap Customer Satisfaction. Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini
meliputi : 1) Bagaimana pengaruh service innovation terhadap customer
satisfaction di Dapoer Mama Cafe & Resto Majenang ?; 2) Bagaimana pengaruh
service quality terhadap customer satisfaction di Dapoer Mama Cafe & Resto
Majenang?; 3) Bagaimana pengaruh service innovation dan service quality
terhadap customer satisfaction di Dapoer Mama Cafe & Resto Majenang?;
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis: 1)
Pengaruh service innovation terhadap customer satisfaction di Dapoeer Mama
Cafe & Resto; 2) Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di
Dapoer Mama Cafe & Resto; 3) Pengaruh service innovation dan service quality
terhadap customer satisfaction di Dapoer Mama Cafe & Resto.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah survey dengan pendekatan
kuantitatif. Teknik analisis datanya yaitu analisis koefisien korelasi sederhana,
analisis koefisien determinasi, uji hipotesis (uji t), analisis koefisien korelasi
berganda, analisis regresi linier berganda, analisis koefisien determinasi dan uji
hipotesis (uji f). Dari hasil penelitian, berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi,
menunjukkan bahwa service innovation berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction sebesar 0,489. Dengan besarnya pengaruh 23,9%
dan sisanya 76,1% dipengaruhi faktor lain. Hasil penelitian juga menunjukkan
service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction
sebesar 0,591. Dengan besarnya pengaruh 34,9% dan sisanya 65,1% dipengaruhi
oleh faktor lain. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa berdasarkan analisis
koefisien korelasi berganda didapat nilai korelasi sebesar 0,595. Dengan besarnya
pengaruh 35,4% dan sisanya 64,6% dipengaruhi oleh faktor lain.
Diharapkan Dapoer Mama Cafe & Resto di Desa Margasari, Kecamatan
Majenang, Kabupaten Cilacap mempertahankan service innovation dan service
quality sehingga akan meningkatkan customer satisafction.
Kata Kunci: Service Innovation, Service Quality dan Customer Satisfaction
