PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN MERGOSARI CIJEUNGJING

Abstract

Tiara Dewi Anjani. NIM. 3402190267. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Rumah Makan Mergosari Cijeungjing). Di bawah bimbingan Ibu Dr. Hj. Aini Kusniawati, M.M., (Pembimbing I) dan Bapak Faizal Haris Eko Prabowo, S.E. M.M. (Pembimbing II). Kepuasan pelanggan merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika konsumen menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Namun demikian berdasarkan hasil observasi awal yang penulis lakukan pada Rumah Makan Mergosari Cijeungjing diketahui bahwa masih terdapat beberapa permasalahan mengenai kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari adanya beberapa pelanggan yang masih kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Selain itu masih ada salah satu pelanggan yang mengeluh bahwa tempat yang dimiliki oleh Mergosari khususnya tempat antrian dan lahan parkir masih relatif sempit sehingga sering terjadi penumpukan antrian kendaraan. Permasalahan tersebut diduga diakibatkan oleh belum optimalnya kualitas pelayanan dan lokasi pada Rumah makan Mergosari Cijeungjing. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan?; Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan?; Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Mergosari Cijeungjing?. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis: Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; Pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan; Pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Mergosari Cijeungjing. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey dengan pendekatan data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Rumah Makan Mergosari Cijeungjing pada bulan November 2023 yaitu sebanyak 1.458 orang, sampel yang dipilih adalah sebanyak 94 orang. Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan melalui beberapa teknik yaitu studi kepustakaan, studi lapangan dan penyebaran angket. Dari hasil penelitian, dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Mergosari Cijeungjing; Terdapat pengaruh positif dan signifikan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Mergosari Cijeungjing; Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Mergosari Cijeungjing. Artinya jika kualitas pelayanan dan lokasi sudah baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Kepuasan Pelanggan