Abstract:
Amilia Fahtafat, NIM.3402200465. “Pengaruh Kualitas Produk dan Customer
Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada pelanggan di
Pajajaran Toserba Ciamis)”. Di bawah bimbingan Dr. H. Oyon Saryono,
M.M. (Pembimbing I), dan Faizal Haris Eko Prabowo,S.E.,M.M.
(Pembimbing II).
Kepuasan pelanggan adalah salah satu bentuk evaluasi dari pelanggan setelah
pembelian produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan
dari pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang dirasakan
(outcome) tidak memenuhi harapan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk
menempatkan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Dimana tingkat
kepentingan dan harapan pelanggan serta kinerja dalam melayani pelanggan sesuai
dengan apa yang seharusnya diberikan. Kepuasan pelanggan juga menjadi indikator
penting dalam proses evaluasi industri ritel sebagai upaya untuk memperoleh
keuntungan maksimal. Industri ritel merupakan industri yang menjual produk
dengan nilai tambah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis; pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Pajajaran Toserba
Ciamis; pengaruh customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada
pelanggan Pajajaran Toserba Ciamis; pengaruh kualitas produk dan customer
experience terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Pajajaran Toserba
Ciamis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan
pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan di Pajajaran
Toserba Ciamis. Teknik sumpling berupa probability sumpling dan jumlah sampel
pada penelitian ini sebanyak 99, penentuan sampel menggunakan teknik random
sumpling. Untuk menganalisis data yang diperoleh digunakan analisis regresi linier
berganda, koefisien korelasi berganda, uji hipotesis (uji t), dan uji f. hasil penelitian
ini menunjukan bahwa kualitas produk dan customer experience secara Bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukan kualitas
produk dan customer experience serta kepuasan pelanggan di Pajajaran Toserba
Ciamis sangat baik, namun ada beberapa area yang perlu ditingkatkan. Pada
produk, perlu menekankan pada desain yang unik dan modern dengan riset pasar
yang lebih mendalam. Customer experience perlu ditingkatkan dengan penanganan
keluhan yang lebih responsif dan menawarkan solusi cepat. Kepuasan pelanggan
bisa ditingkatkan dengan menjaga kualitas produk, memperluas pilihan, dan
menyesuaikan strategi pemasaran agar sesuai dengan tren terkini. Diharapkan
Pajajaran Toserba Ciamis mempertahankan dan memperhatikan kualitas produk
dan customer experience sehingga akan meningkatkan kepuasan pada pelanggan.
