ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAANBERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KOTA BANJAR

Abstract

Tesis ini berjudul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KOTA BANJAR. Kota Banjar sebagai salah satu kota di Indonesia memiliki tantangan tersendiri dalam mengelola pelayanan publik, termasuk pelayanan pajak kendaraan bermotor. Latar belakang penelitian ini didorong oleh pentingnya kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak di Kantor SAMSAT Kota Banjar. semakin banyaknya jumlah kendaraan dan selain itu tingginya angka penerimaan PKB juga merupakan bentuk kepuasan masyarakat dalam membayar pajak terhadap pelayanan yang diberikan instansi terkait yaitu SAMSAT Kota Banjar. Sehingga dari kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat menghasilkan kesadaran untuk taat membayar pajak yang menjadi kewajibannya sebagai pemilik kendaraan. Namun kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Kantor SAMSAT tentunya berbeda tingkatannya antar satu individu dengan individu lainnya. Dengan menjawab tuntutan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik sehingga tercipta kepuasan publik dalam hal pemberian pelayanan khusus pada Kantor SAMSAT Kota Banjar. Penelitian bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor SAMSAT Kota Banjar. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang menggunakan observasi, wawancara atau angket, mengenai keadaan sekarang ini, mengenai subjek yang diteliti. Metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Dengan kata lain, penelitian ini disebut penelitian kualitatif karena merupakan peneitian yang tidak mengadakan perhitungan. Hasil penelitian disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan Kantor SAMSAT Kota Banjar telah sesuai dengan indikator penilaian berdasarkan dimensi bentuk fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). meskipun masih terdapat indikator yang perlu dibenahi yakni kehandalan (reliability), dimana terdapat kekurangan yang signifikan dalam hal penyampaian informasi. Adapun kepuasan wajib pajak di Kantor SAMSAT Kota Banjar, sudah cukup terpenuhi, hanya beberapa hal yang menjadi sorotan wajib pajak, yakni saran utama yang diberikan oleh banyak informan adalah peningkatan sosialisasi mengenai layanan dan prosedur yang tersedia di Kantor SAMSAT Kota Banjar dan kurangnya kejelasan dan kelengkapan informasi yang disampaikan oleh petugas juga menjadi kelemahan yang perlu diperbaiki, sebab ketidaktahuan akan informasi tersebut dapat menjadi salah satu faktor wajib pajak menunggak pembayaran pajaknya. Solusi yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak di Kantor SAMSAT Kota Banjar telah sesuai dengan apa yang diharapkan, meskipun terdapat beberapa hal yang perlu ditingkatkan berdasarkan saran dan keluhan wajib pajak berupa sosialisasi layanan SAMSAT, penambahan personil, serta peningkatan kapasitas sumber daya manusia untuk dapat terus meningkatkan kepuasan wajib pajak.