PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BNI KANTOR CABANG PEMBANTU PANGANDARAN DI KABUPATEN PANGANDARAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) bagaimana tingkat kualitas pelayanan di Bank BNI Kcp. Pangandaran. (2) bagaimana tingkat kepuasan nasabah di Bank BNI Kcp.Pangandaran (3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Kcp. Pangandaran. Desain penelitian yaitu korelasional dengan metode kuantitatif. Unit analisis di Bank BNI Kcp. Pangandaran di Kabupaten Pangandaran. Pengumpulan data dilakukan dengan obscrvasi, wawancara dan kuesioner mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Teknik analisis datanya secara statistik untuk menguji instrumen penelitian, tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, korelasi kedua variabel, menguji hipotesis, hingga menghitung besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan dalam kategori baik berdasarkan dimensi Tangible (Bukti fisik) dengan rata-rata 239, Reliability (Kehandalan) dengan rata-rata 341,5, Responsiveness (Daya tanggap) dengan rata-rata 383, tangibles of service dengan rata-rata 359,5 Assurance (Jaminan) dengan rata-rata 407, serta Emphaty (Empati) dengan rata-rata 407. Kepuasan nasabah dalam kategori baik berdasarkan dimensi Sistem Keluhan dan Saran dengan rata-rata 2324, Mystery Shopping dengan rata-rata 350,5, Lost Customer dengan rata-rata 382,5, Survei Kepuasan Pelanggan dengan rata-rata 360. Hasil korelasi product moment yaitu 0,73, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien determinasi diperoleh 43,3%. Uji hipotesis dengan tingkat keyakinan 95% pada α = 0,05, dan N=86, diperoleh t tabel= 1.660 dan t hitung = 8.569, maka hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima.