IMPLEMENTASI SERVICE INNOVATION DALAM MENCIPTAKAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT.POS INDONESIA KOTA BANJAR

Abstract

Di era globalisasi saat ini setiap pelaku usaha dituntut untuk terus berinovasi agar tetap bisa bersaing, PT.Pos merupakan salah satu BUMN yang dituntut untuk terus eksis. PT.Pos dituntut untuk terus berinovasi terutama dibidang pelayanannya agar tidak ditinggalkan pelanggannya serta tetap bisa bersaing dengan kompetitor dan dapat memuaskan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis innovasi PT.Pos Indonesia. Penelitian ini merupakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini dengan wawancara, pengamatan dan dokumentasi. Teori yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas pelayanan didasarkan pendapat teori dari Zeithaml. Adapun berdasarkan dari teori tersebut maka focus penelitian ini berupa indicator yang meliputi : tangible (ketampakan/berwujud), realibility (kehandalan), responsiviness (tanggapan/respon), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukan innovasi-innovasi pelayanan yang dibuat PT.Pos Indonesia untuk meningkatkan dan menciptakan kualitas pelayanan sudah cukup baik, namun masih dijumpai beberapa keluhan dari pelanggan menandakan masih perlu ditingkatkannya innovasi dan kualitas pelayanan yang dilakukan. Penelitian ini merekomendasikan perlunya perluasan mengenai innovasi yang dilakukan dan meningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar bisa terus bersaing.