PENGARUH SERVICE FAILURE DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERPINDAHAN MEREK (Suatu Studi pada Pengguna Smartphone Xiaomi yang Telah Berpindah Merek di Daerah Kelurahan Ciamis)

Abstract

Penelitian ini di fokuskan pada Pengaruh Service Failure dan Ketidakpuasan Konsumen terhadap Perpindahan Merek Xiaomi ke merek lain (Suatu Studi pada Pengguna Smartphone Xiaomi yang Telah Berpindah Merek di Daerah Kelurahan Ciamis). Permasalahan yang dihadapi pada penelitian ini meliputi:1).Bagaimana pengaruh service failure terhadap perpindahan merek pada pengguna Xiaomi yang telah berpindah merek ke merek lain?;2).Bagaimana pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek pada pengguna Xiaomi yang telah berpindah merek ke merek lain?;3).Bagaimana pengaruh service failure dan ketidakpuasan konsumen terhadap terhadap perpindahan merek pada pengguna Xiaomi yang telah berpindah merek ke merek lain?.Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1). Pengaruh service failure terhadap perpindahan merek pada pengguna Xiaomi yang telah berpindah merek ke merek lain; 2). Pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek pada pengguna Xiaomi yang telah berpindah merek ke merek lain; 3). Pengaruh service failure dan ketidakpuasan konsumen terhadap terhadap perpindahan merek pada pengguna Xiaomi yang telah berpindah merek ke merek lain. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis data yang diperoleh digunakan Analisis Koefisien Korelasi Seerhana, Analisis Koefisien Korelasi Berganda, Analisis Regresi Linier Berganda, Analisis Koefisien Determinasi dan Uji Hipotesis Menggunakan Uji Signifikansi (Uji t dan Uji F). Hasil dari penelitian dan pengolahan data menunjukan bahwa service failure dan ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif terhadap perpindahan merek dengan besarnya pengaruh 72.7% sedangkan 27,3% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain. Diharapkan Xiaomi Technology Co., Ltd dapat mengatasi service failure dan ketidakpuasan konsumen untuk meminimalisir terjadinya perpindahan merek.