Abstract:
Kepercayaan merek adalah keyakinan seorang pelanggan terhadap kemampuan
perusahaan. Suatu merek harus dapat memberikan kepercayaan terhadap
konsumen bahwa merek tersebut benar-benar dapat dipercaya sehingga nantinya
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun demikian berdasarkan hasil data
pelanggan PT. J&T Express cabang Kawali pada bulan juli-november 2021 dirasa
masih tidak stabil karena setiap bulanya mengalami kenaikan dan penurunan yang
berulang, sehingga dapat diketahui bahwa loyalitas pelanggan pada pelanggan PT.
J&T Express cabang Kawali masih belum optimal, dan permasalahan tersebut
diakibatkan oleh belum optimalnya kepercayaan merek dan respon emosional
yang disediakan oleh pihak perusahaan. Adapun rumusan masalah dalam
penelitian ini yaitu: Bagaimana pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. J&T Express cabang Kawali?; Bagaimana pengaruh respon
emosional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. J&T Express cabang Kawali?;
Bagaimana pengaruh kepercayaan merek dan respon emosional terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. J&T Express cabang Kawali?. Adapun tujuan dari penelitian
ini untuk mengetahui dan menganalisis:Pengaruh kepercayaan merek terhadap
loyalitas pelanggan PT. J&T Express cabang Kawali; Pengaruh respon emosional
terhadap loyalitas pelanggan PT. J&T Express cabang Kawali; Pengaruh
kepercayaan merek dan respon emosional terhadap loyalitas pelanggan PT. J&T
Express cabang Kawali. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survei dengan pendekatan data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan PT. J&T Express cabang kawali pada bulan juli-november 2021
yaitu sebanyak 3.946 orang, sampel yang di pilih adalah sebanyak 98 orang.
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan melalui beberapa teknik yaitu :
Observasi, Wawancara, Studi kepustakaan, dan Kuesioner. Dari hasil penelitian,
dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: Terdapat pengaruh positif dan
signifikan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pada PT. J&T Express
cabang Kawali. Artinya semakin baik kepercayaan merek maka loyalitas
pelanggan akan meningkat; Terdapat pengaruh positif dan signifikan respon
emosional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. J&T Express cabang Kawali.
Artinya semakin baik respon emosional maka loyalitas pelanggan akan
meningkat; Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan merek dan
respon emosional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. J&T Express cabang
Kawali. Artinya semakin baik kepercayaan merek dan respon emosional maka
loyalitas pelanggan akan meningkat.