Abstract:
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi sebuah perusahaan, karena loyalitas
pelanggan merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan penjualan dan keuangan perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat
ditentukan oleh salah satu aspek dari bauran pemasaran serta kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan tidak akan timbul dengan sedirinya tanpa hadirnya sebuah
kualitas baik dari produk atau layanan yang telah dirasakan pelanggan.
Berdasarkan hasil survey, jumlah pelanggan yang melakukan pembelian ulang di
Toserba Gunasalma I Kawali memilki data yang fluktuatif, dimana dalam kurun
waktu lima bulan terakhir mulai dari Agustus hingga Desember 2021, pelanggan
di Toserba Gunasalma I Kawali mengalami keadaan yang kurang stabil. Selain
itu, masih terdapat pelanggan yang menyatakan bahwa beberapa pegawai atau
karyawan di Toserba Gunasalma I Kawali belum cukup handal dalam
menyampaikan informasi dan kurang cekatan dalam menjelaskan manfaat atau
kegunaan produk yang dipasarkan. Adapun faktor yang diteliti dalam penelitian
ini yaitu bauran pemasaran, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan. Metode
penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif.
Sedangkan untuk menganalisis data digunakan Analisis Regresi Linear Berganda,
Koefisien Korelasi, Koefisien Determinasi, Uji Signifikasi (Uji t), dan Uji F. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pengaruh bauran pemasaran dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,856. Mengingat bauran
pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, maka disarankan bagi Toserba Gunasalma I Kawali untuk
meningkatkan variasi dan kualitas produk, serta melakukan kegiatan pelatihan
(training) bagi karyawan demi meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai
loyalitas pelanggan.
