ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA J&T EXPRESS BANJAR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan J&T Express Cabang Banjar berdasarkan persepsi pelanggan dengan menggunakan metode SERVQUAL dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui Customer Satisfaction Index (CSI). Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya kualitas layanan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan industri ekspedisi yang semakin kompetitif. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan J&T Express dan dianalisis secara kuantitatif. Hasil dari pengukuran gap analIsis menunjukkan dimensi layanan mana yang masih perlu ditingkatkan. Selain itu, perhitungan CSI memberikan gambaran tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh terhadap kinerja J&T Express Cabang Banjar. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan strategis bagi manajemen dalam meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan