Pengaruh Customer Value dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan (Suatu Studi Pada Soya Drink Ciamis)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya loyalitas pelanggan akibat terbatasnya program loyalitas, inovasi produk, dan hubungan emosional. Customer value belum optimal karena manfaat sosial kurang tersampaikan dan kinerja produk tidak konsisten. Pengalaman pelanggan juga lemah akibat distribusi dan promosi yang tidak efektif. Hal ini menghambat akses produk dan pembelian ulang. Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini meliputi: 1) Bagaimana pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan pada Soya Drink Ciamis?; 2) Bagaimana pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan pada Soya Drink Ciamis?; 3) Bagaimana pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan pada Soya Drink Ciamis?. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis; 1) Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan pada Soya Drink Ciamis; 2) Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan pada Soya Drink Ciamis; 3) Pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan pada Soya Drink Ciamis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis data yang diperoleh digunakan analisis deskriptif, analisis koefisien korelasi sederhana, analisis koefisien korelasi berganda, analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji persial (uji t), dan uji signifikan (uji F). Jumlah populasi yang dijadikan objek penelitian adalah Pelanggan Soya Drink Ciamis dengan populasi 1,498 orang, sampel yang dipilih adalah sebanyak 94 orang menggunakan sampling insidental. Dalam penelitian ini pengumpulan data menggunakan studi kepustakaan, observasi, dan penyebaran kuesioner. Hasil dari penelitian sebagai berikut; 1) Customer Value pada Soya Drink Ciamis termasuk dalam kategori sangat kuat; 2) Customer Experience pada Soya Drink Ciamis termasuk dalam kategori sangat kuat; 3) Loyalitas Pelanggan pada Soya Drink Ciamis termasuk dalam kategori saangat kuat; 4) Customer Value dan Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Artinya apabila Customer Value dan Customer Experience dilakukan sudah baik maka Loyalitas Pelanggan akan meningkat. Dengan ini diharapkan perusahaan mampu meningkatkan Customer Value dan Customer Experience sehingga akan lebih meningkatkan Loyalitas Pelanggan.