Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan(suatu studi pada pengunjung eqin cafe ciamis)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh belum optimalnya kepuasan pelanggan pada Eqin Cafcaféamis yang dapat dilihat dari adanya penurunan pelanggan. Hal tersebut diakibatkan karena belum optimalnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Eqin Cafe Ciamis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian survey. Jumlah populasi pada penelitian ini sebanyak 142 orang pelanggan Eqin Cafe Ciamis. Pengambilan sampel dengan menggunakan rumus slovin, sehingga ukuran sampel yang didapatkan adalah sebanyak 59 orang dengan menggunakan teknik Accidential Sampling yaitu teknit penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya pelanggan yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok digunakan sebagai sumber data. Sedangkan untuk menganilisis data digunakan analisis koefisien korelasi Rank Spearman, analisis koefisien determinasi, dan uji t. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Eqin Cafe Ciamis, dengan besarnya pengaruh 66,0% dan sisanya 34,0% dipengaruhi oleh faktor lain. Diharapkan Eqin Cafe Ciamis mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan sehingga akan meningkatkan kepuasan pelanggannya, namun demikian perusahaan perlu lebih memperhatikan tingkat kualitas pelayanan pada indikator tangibles (berwujud) yaitu dengan cara lebih mampu untuk menyediakan fasilitas pendukung yang lebih lengkap seperti menyediakan mushola dan fasilitas WC umum yang lebih luas, dan kepuasan pelanggan pada indikator konfirmasi harapan dengan memberikan pelayanan yang lebih maksimal agar pelanggan lebih merasa puas.