Pengaruh Service Innovation dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction (Suatu Studi pada Dapoer Mama Cafe & Resto di Desa Margasari Kecamatan Majenang Kabupaten Cilacap)

Abstract

Luxfi Nur Azizah, NIM 3402200431. Pengaruh Service Innovation dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction (Suatu Studi Pada Dapoer Mama Cafe & Resto di Desa Margasari Kecamatan Majenang Kabupaten Cilacap). Dibawah bimbingan Ibu Dr. Nurdiana Mulyatini, S.E., M.M (Pembimbing I) dan Bapak Enjang Nursolih, S.H., M.M (Pembimbing II) Penelitian ini difokuskan pada Pengaruh Service Innovation dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction. Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini meliputi : 1) Bagaimana pengaruh service innovation terhadap customer satisfaction di Dapoer Mama Cafe & Resto Majenang ?; 2) Bagaimana pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di Dapoer Mama Cafe & Resto Majenang?; 3) Bagaimana pengaruh service innovation dan service quality terhadap customer satisfaction di Dapoer Mama Cafe & Resto Majenang?; Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis: 1) Pengaruh service innovation terhadap customer satisfaction di Dapoeer Mama Cafe & Resto; 2) Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di Dapoer Mama Cafe & Resto; 3) Pengaruh service innovation dan service quality terhadap customer satisfaction di Dapoer Mama Cafe & Resto. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah survey dengan pendekatan kuantitatif. Teknik analisis datanya yaitu analisis koefisien korelasi sederhana, analisis koefisien determinasi, uji hipotesis (uji t), analisis koefisien korelasi berganda, analisis regresi linier berganda, analisis koefisien determinasi dan uji hipotesis (uji f). Dari hasil penelitian, berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi, menunjukkan bahwa service innovation berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction sebesar 0,489. Dengan besarnya pengaruh 23,9% dan sisanya 76,1% dipengaruhi faktor lain. Hasil penelitian juga menunjukkan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction sebesar 0,591. Dengan besarnya pengaruh 34,9% dan sisanya 65,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa berdasarkan analisis koefisien korelasi berganda didapat nilai korelasi sebesar 0,595. Dengan besarnya pengaruh 35,4% dan sisanya 64,6% dipengaruhi oleh faktor lain. Diharapkan Dapoer Mama Cafe & Resto di Desa Margasari, Kecamatan Majenang, Kabupaten Cilacap mempertahankan service innovation dan service quality sehingga akan meningkatkan customer satisafction. Kata Kunci: Service Innovation, Service Quality dan Customer Satisfaction