Abstract:
Tiara Dewi Anjani. NIM. 3402190267. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Rumah Makan Mergosari
Cijeungjing). Di bawah bimbingan Ibu Dr. Hj. Aini Kusniawati, M.M.,
(Pembimbing I) dan Bapak Faizal Haris Eko Prabowo, S.E. M.M.
(Pembimbing II).
Kepuasan pelanggan merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika
konsumen menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang
diharapkan serta terpenuhi secara baik. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Namun
demikian berdasarkan hasil observasi awal yang penulis lakukan pada Rumah
Makan Mergosari Cijeungjing diketahui bahwa masih terdapat beberapa
permasalahan mengenai kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari adanya beberapa
pelanggan yang masih kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan. Selain itu masih ada salah satu pelanggan yang mengeluh bahwa
tempat yang dimiliki oleh Mergosari khususnya tempat antrian dan lahan parkir
masih relatif sempit sehingga sering terjadi penumpukan antrian kendaraan.
Permasalahan tersebut diduga diakibatkan oleh belum optimalnya kualitas
pelayanan dan lokasi pada Rumah makan Mergosari Cijeungjing. Adapun
rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan?; Bagaimana pengaruh lokasi terhadap
kepuasan pelanggan?; Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi
terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Mergosari Cijeungjing?.
Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis: Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; Pengaruh lokasi terhadap
kepuasan pelanggan; Pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan
pelanggan pada Rumah Makan Mergosari Cijeungjing. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah survey dengan pendekatan data kuantitatif. Populasi
dalam penelitian ini adalah konsumen Rumah Makan Mergosari Cijeungjing pada
bulan November 2023 yaitu sebanyak 1.458 orang, sampel yang dipilih adalah
sebanyak 94 orang. Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan melalui
beberapa teknik yaitu studi kepustakaan, studi lapangan dan penyebaran angket.
Dari hasil penelitian, dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: Terdapat
pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Rumah Makan Mergosari Cijeungjing; Terdapat pengaruh positif dan
signifikan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Mergosari
Cijeungjing; Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan
lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Mergosari Cijeungjing.
Artinya jika kualitas pelayanan dan lokasi sudah baik maka kepuasan pelanggan
akan meningkat.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Kepuasan Pelanggan
