Abstract:
Penelitian ini difokuskan pada Pengaruh Penerapan Manajemen Kualitas terhadap
Pemenuhan Kepuasan Pelanggan (Suatu Studi pada PT. Telkom Cabang Ciamis).
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini meliputi bagaimana pengaruh
penerapan manajemen kualitas terhadap pemenuhan kepuasan pelanggan di PT.
Telkom Cabang Ciamis?. Adapun tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh penerapan manajemen kualitas terhadap pemenuhan
kepuasan pelanggan di PT. Telkom Cabang Ciamis melalui manajemen kualitas
yang diwakili oleh enam indikator perceived quality yaitu mutu kinerja,
keandalan, keistimewaan, daya tahan, mutu kesesuaian, dan gaya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode survei
dengan pendekatan kuantitatif pada pelanggan PT. Telkom Cabang Ciamis.
Adapun sumber data penelitian ini adalah pelanggan IndiHome PT. Telkom
Cabang Ciamis dengan jumlah sampel 100 responden. Sedangkan untuk
menganalisis data yang diperoleh yaitu digunakan analisis koefisien korelasi
product moment, uji koefisien determinasi, dan uji hopotesis parsial (uji t).
Hasil dari penelitian dan pengolahan data menunjukkan bahwa: berdasarkan hasil
analisis koefisien korelasi, menunjukkan bahwa manajemen kualitas yang diwakili
oleh perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0,801. Dengan besarnya pengaruh 64,2% dan sisanya 35,8%
dipengaruhi oleh faktor lain. Hal tersebut sejalan dengan hasil uji hipotesis
signifikan yang menunjukkan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (13,2641196591 >
1,66055) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan
bahwa manajemen kualitas yang diwakili oleh perceived quality memiliki
hubungan kuat dengan kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Cabang Ciamis.
Nilai positif menunjukkan hubungan yang searah, artinya apabila manajemen
kualitas yang diwakili oleh perceived quality meningkat maka kepuasan
pelanggan akan meningkat, begitu pula sebaliknya.
Diharapkan PT. Telkom Cabang Ciamis lebih meningkatkan penerapan
manajemen kualitas yang diwakili oleh perceived quality pada indikator
keistimewaan (feature) sehingga akan lebih meningkatkan pemenuhan kepuasan
pelanggan.
