Abstract:
Erna Maestro Tresna, 3402190372. “Pengaruh Penerapan Standar
Operasional Prosedur Pelayanan Customer Service Dan Kompetensi
Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah (Suatu Studi Pada Nasabah Pt Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Ciamis)”.
Dibawah bimbingan Dr. Apri Budianto, M.M (Pembimbing I) dan H. Iwan
Setiawan, S.E., M.M (Pembimbing II).
Penelitian ini difokuskan pada Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur
Pelayanan Customer Service Dan Kompetensi Pegawai Terhadap Kepuasan
Nasabah (Suatu Studi Pada Nasabah Pt Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk
Kantor Cabang Pembantu Ciamis). Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian
ini meliputi : Bagaimana pengaruh penerapan standar operasional prosedur
pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada nasabah PT. Bank
Tabungan Negara (persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Ciamis. Bagaimana
pengaruh kompetensi pegawai terhadap kepuasan nasabah pada nasabah PT. Bank
Tabungan Negara (persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Ciamis. Bagaimana
pengaruh penerapan standar operasional prosedur pelayanan customer service dan
kompetensi pegawai terhadap kepuasan nasabah pada nasabah PT. Bank
Tabungan Negara (persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Ciamis. Untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh penerapan standar operasional prosedur
pelayanan customer service dan kompetensi pegawai terhadap kepuasan nasabah
pada nasabah PT. Bank Tabungan Negara (persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu
Ciamis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode
survey dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan teknik untuk menganalisis
digunakan dengan cara koefisien dan korelasi berganda, koefisien determinasi, uji
hipotesis (uji-t dan uji-f), serta regresi linier sederhana dan berganda. Hasil dari
penelitian dan pengolahan data secara parsial uji korelasi menunjukan bahwa
penerapan standar operasional prosedur pelayanan customer service dan
kompetensi pegawai memiliki tingkat hubungan yang kuat terhadap kepuasan
nasabah. Berdasarkan uji hipotesis menunjukan bahwa penerapan standar
operasional prosedur pelayanan customer service dan kompetensi pegawai
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Ciamis. Diharapkan
PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Ciamis terus
meningkatkan standar yang diterapkan dalam pelayanan dan meningkatkan
kompetensi pegawai yang berdaya saing sehingga apabila kedua hal tersebut
tercapai dengan baik maka kepuasan nasabah akan terus mengalami peningkatan.
