PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK DAN RESPON EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Suatu Studi Pada Pelanggan PT. J&T Express Cabang Kawali)

Abstract

Kepercayaan merek adalah keyakinan seorang pelanggan terhadap kemampuan perusahaan. Suatu merek harus dapat memberikan kepercayaan terhadap konsumen bahwa merek tersebut benar-benar dapat dipercaya sehingga nantinya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun demikian berdasarkan hasil data pelanggan PT. J&T Express cabang Kawali pada bulan juli-november 2021 dirasa masih tidak stabil karena setiap bulanya mengalami kenaikan dan penurunan yang berulang, sehingga dapat diketahui bahwa loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. J&T Express cabang Kawali masih belum optimal, dan permasalahan tersebut diakibatkan oleh belum optimalnya kepercayaan merek dan respon emosional yang disediakan oleh pihak perusahaan. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: Bagaimana pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pada PT. J&T Express cabang Kawali?; Bagaimana pengaruh respon emosional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. J&T Express cabang Kawali?; Bagaimana pengaruh kepercayaan merek dan respon emosional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. J&T Express cabang Kawali?. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis:Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan PT. J&T Express cabang Kawali; Pengaruh respon emosional terhadap loyalitas pelanggan PT. J&T Express cabang Kawali; Pengaruh kepercayaan merek dan respon emosional terhadap loyalitas pelanggan PT. J&T Express cabang Kawali. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan pendekatan data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. J&T Express cabang kawali pada bulan juli-november 2021 yaitu sebanyak 3.946 orang, sampel yang di pilih adalah sebanyak 98 orang. Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan melalui beberapa teknik yaitu : Observasi, Wawancara, Studi kepustakaan, dan Kuesioner. Dari hasil penelitian, dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pada PT. J&T Express cabang Kawali. Artinya semakin baik kepercayaan merek maka loyalitas pelanggan akan meningkat; Terdapat pengaruh positif dan signifikan respon emosional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. J&T Express cabang Kawali. Artinya semakin baik respon emosional maka loyalitas pelanggan akan meningkat; Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan merek dan respon emosional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. J&T Express cabang Kawali. Artinya semakin baik kepercayaan merek dan respon emosional maka loyalitas pelanggan akan meningkat.