Abstract:
Penelitian ini difokuskan pada switching cost yang tinggi menyebabkan
terjadinya ketidakpuasan terhadap konsumen dan kualitas pelayanan pada SPBU
Rajadesa belum menunjukkan kualitas pelayanan yang disebabkan urang cepat
tanggap petugas dalam menangani setiap keluhan dari konsumen. Hal tersebut
diakibatkan oleh belum optimalnya switching cost dan kualitas pelayanan yang
diberikan.Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: 1) Bagaimana
pengaruh switching cost terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Rajadesa
Kabupaten Ciamis?; 2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada SPBU Rajadesa Kabupaten Ciamis?; 3) Bagaimana
pengaruh switching cost dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada SPBU Rajadesa Kabupaten Ciamis?. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif verifikatif. Populasi ini diambil
dari jumlah rata-rata konsumen yang datang dari bulan Januari-Desember Tahun
2021 yaitu sebanyak 2.579 konsumen, sampel yang diambil menggunakan rumus
slovin adalah sebanyak 96 orang. Dalam penelitian ini pengumpulan data
dilakukan melalui beberapa teknik yaitu observasi, studi kepustakaan dan angket.
Dari hasil penelitian, dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: 1) Switching
cost pada SPBU Rajadesa Kabupaten Ciamis adalah baik serta termasuk pada
kategori kuat. Switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada SPBU Rajadesa Kabupaten Ciamis. Artinya apabila
konsumen bertahan dan tidak melakukan switching cost, maka kepuasan
konsumen akan meningkat dan skor yang paling rendah terdapat pada indikator
financial switching costs; 2) Kualitas pelayanan pada SPBU Rajadesa Kabupaten
Ciamis adalah baik serta termasuk pada kategori kuat. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pada SPBU
Rajadesa Kabupaten Ciamis. Artinya apabila kualitas pelayanan semakin baik,
maka kepuasan konsumen akan meningkat dan skor yang paling rendah terdapat
pada indikator terpenuhinya harapan konsumen; 3) Kepuasan konsumen pada
SPBU Rajadesa Kabupaten Ciamis sudah baik serta termasuk pada kategori kuat.
Switching cost dan kualitas pelayanan berpengaruh pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Rajadesa Kabupaten Ciamis.
Artinya apabila penerapan switching cost dan kualitas pelayanan optimal, maka
kepuasan konsumen akan meningkat.
