Abstract:
Penelitian ini dilatarberlakangi oleh tingkat kepuasan pelanggan mahasiswa
pengguna tokopedia di program studi manajemen fakultas ekonomi universitas
galuh secara keseluruhan masih rendah, kurang nyamannya pemesanan melalui
aplikasi dan harga yang ditawarkan masih belum terjangkau. Rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah : 1). Bagaimana pelaksanaan e-service quality pada
tokopedia menurut mahasiswa pengguna tokopedia di program studi manajemen
fakultas ekonomi universitas galuh?; 2). Bagaimana kepuasan pelanggan
tokopedia menurut mahasiswa pengguna tokopedia di program studi manajemen
fakultas ekonomi universitas galuh?; 3). Seberapa besar pengaruh e-service
quality terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa pengguna tokopedia di
program studi manajemen fakultas ekonomi universitas galuh?. Adapun tujuan
penelitian ini adalah : 1). Untuk mengetahui pelaksanaan e-service quality pada
tokopedia menurut mahasiswa pengguna tokopedia di program studi manajemen;
2). Untuk mengetahui kepuasan pelanggan tokopedia menurut mahasiswa
pengguna tokopedia di program studi manajemen; 3). Untuk mengetahui besarnya
pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
pengguna tokopedia di program studi manajemen. Metode penelitian yang
digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survey, dengan jumlah
populasi sebanyak 382 orang dan sampel sebanyak 80 orang. Sedangkan teknik
pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui penyebaran kuesioner.
Sedangkan untuk menganalisis digunakan analisis koefisien korelasi sederhana,
koefisien determinasi, analisis regresi linear sederhana dan uji t. Hasil penelitian
menunjukan bahwa: 1) Pelaksanaan E-service Quality pada Mahasiswa pengguna
Tokopedia Tokopedia di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Galuh Ciamis sudah baik. Skor rata-rata tertinggi diketahui pada
indikator Reliability (Keandalan) yaitu sebesar 312, sementara skor terendah ada
pada indikator Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu sebesar 293,5; 2) Kepuasan
pelanggan Mahasiswa Pengguna Tokopedia Di Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Galuh Ciamis sudah baik. Skor rata-rata tertinggi
diketahui pada indikator Efficiency (Kemudahan) yaitu sebesar 320.5, sementara
skor terendah ada pada indikator Price (Harga) dan Emotional Factor (Faktor
Emosional) yaitu sebesar 298; 3) E-Service Quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa pengguna tokopedia di
program studi manajemen fakultas ekonomi Universitas Galuh Ciamis. Adapun
besarnya pengaruh sebesar 40,45%.
